El Centro Comercial Ciudad Tunal es uno de los más reconocidos en la capital colombiana. En 2019 registraba una afluencia de 950.000 personas cada mes, pero el confinamiento impuesto por la pandemia obligó al cierre temporal que todos conocemos. El Centro Comercial, no obstante, ha sido brillante en sus estrategias de reapertura y desde junio, cuando las puertas fueron abiertas de nuevo, ha recuperado al menos la mitad de sus indicadores. ¿Cómo lo han logrado? El gerente, Tomás Cárdenas, comparte su experiencia.

¿Cómo se ha recuperado el Centro Comercial Ciudad Tunal?

TOMÁS CÁRDENAS: Nos falta todavía mucho para recuperar los niveles de afluencia y de facturación de 2019, pero vamos por buen camino. En septiembre tuvimos una afluencia de 450.000 personas, casi la mitad de la cifra promedio del año pasado y eso es un buen indicador, teniendo en cuenta que muchas restricciones todavía están vigentes.

La estrategia que hemos utilizado es la de ofrecer máxima seguridad; que la gente se sienta segura al ingresar al centro comercial, porque estamos cumpliendo todos los protocolos de bioseguridad, y hasta más de los exigidos, para garantizarles que el riesgo de contagio es nulo. Ese es el factor disuasivo más importante, puesto que el público tiene miedo al contagio, obviamente.

Pero esa seguridad hay que ofrecerla junto con una experiencia agradable, porque los protocolos de bioseguridad son engorrosos, y por eso nos aseguramos de que el ingreso al centro comercial sea muy ágil, sin filas ni demoras.

¿Cómo se han comportado las pantallas instaladas en el centro comercial?

TOMÁS CÁRDENAS: Han sido importantes como medio de comunicación de los protocolos de bioseguridad y para mantener a los visitantes informados de los horarios y de los procedimientos. Por ejemplo, para explicar lo que se debe hacer y lo que no. Todavía no han sido comercialmente relevantes este año, por razones obvias. Las marcas están sobreviviendo y no tienen los presupuestos para mercadeo suficientes.

¿Qué otros canales han utilizado en esta temporada?

TOMÁS CÁRDENAS: Vienen fechas que eran cruciales para un centro comercial, como Halloween y Navidad y ahora tendremos que afrontarlas de manera diferente, mediante eventos virtuales en nuestros canales digitales, como la página y las redes sociales.

¿Qué actividades puede hacer un centro comercial en esos canales?

TOMÁS CÁRDENAS: Un centro comercial necesita que las personas acudan físicamente, pero los canales virtuales ayudan, especialmente en una coyuntura como la actual. Por ejemplo, hemos realizado un concurso de karaoke; para participar, la gente debe haber venido al centro, y haber hecho una facturación mínima de 100.00 pesos, y si gana el karaoke recibe un bono de 200.000 pesos redimibles en el centro comercial. Con esto motivamos a los clientes a visitarnos físicamente.

Con la llamada “nueva normalidad” se ha posicionado la idea de que la gente hará las compras en línea. ¿Qué pasará con los centros comerciales?

TOMÁS CÁRDENAS: En cierta forma sí va a ocurrir, pero no hasta el nivel de que las ventas en línea sustituyan a las tradicionales. Por ejemplo, la gente quiere volver a las salas de cine, aunque tengan Netflix y Amazon Prime, pero ir a cine es una experiencia. No es lo mismo entrar a una tienda en línea y comprar un libro, que comprarlo en una tienda, encontrarse con un amigo, tomar café y conversar sobre el libro. Los centros comerciales ofrecen experiencias y eso no se puede reemplazar.

Para terminar, ¿qué consejo quiere compartir con nuestros lectores?

TOMÁS CÁRDENAS: Dos consejos quiero compartir. Uno viene de las entrañas del negocio de los centros comerciales: hay que tener controlados los costos. Esta fue una prueba muy importante y dura para cualquier centro comercial, que nos enseñó que hay que estar preparados para cualquier escenario, tener finanzas sólidas, manejo responsable del gasto. Y nos dimos cuenta también que uno no necesita tantas cosas para operar efectivamente.

El segundo consejo es de las puertas del centro hacia afuera. Hay que hacer el centro comercial lo más atractivo posible, que brinde experiencias seguras y agradables a las personas, para que la gente vea que regresar a los centros comerciales es una opción. Y para eso hay que ser muy innovadores.